锐意进取 唯标誓夺 保持价格举报群众满意率100%

　　2018年，商河县物价局价格举报工作以“1146”工作体系为指引，践行“厚德载物、美誉无价”工作理念，充分发挥12345、12358、县长信箱等监管平台作用，以强化事中事后监管、优化市场价格环境、服务社会民生为工作重心，锐意进取、大胆创新、唯标誓夺，不断加大价格执法力度，创新价格监管方式，价格举报工作不断取得新突破。2018年上半年共受理价格举报102件，在热线办对全县各单位的考核中名列第二，在全县约束性指标综合考核中名列第一，群众满意率达100%，为营造我县和谐、稳定的价格环境发挥了应有的作用。

　　一、认形势、转观念，深入贯彻“1146”工作体系，重新解读物价工作

　　“1146”工作体系是商河县物价局白朝阳局长提出的，为我局当前和今后一个时期如何发展、如何更好的开展工作指明了方向。我局多次召开专题研讨会，把“1146”的相关要求转化为具体的工作部署。

　　“1146”工作体系就是：坚持一个理念，让“厚德载物、美誉无价”成为全局的共同理念；追求一个目标，争创“争创省级文明单位”；打造四个一流，即一流的团队、一流的业绩、一流的形象、一流的机制；实施六项工程，即“铸魂、强基、开天、亮剑、聚心、出彩”。

　　贯彻学习白局提出的“六种作风”（即信仰坚定的政治作风、忠诚担当的领导作风、顽强拼搏的工作作风、开拓创新的思想作风、永无止境的学习作风以及厚德载物的个人修养作风）以及如何培养优良作风的“十个一”的工作精神（即一言一行关系物价形象，一字一句彰显物价精神，一分一厘牵动社会精神，一枝一叶关乎民生情感，一事一案体现物价风范，一数一表代表物价良知，一快一慢反映团队作风，一褒一贬影响物价尊严，一点一滴实践物价理念，一生一世追求人生无憾），以及“五个零”的整改目标“工作零失误，数字零差错，服务零距离，执法零投诉，全员零违纪”等等这一系列的工作目标、精神形成了我们局的一套价值体系，依托这一套价值体系，思想有了，目标坚定了，我们的具体工作自然而然就干出了成绩。这是我们局的无形资产和精神财富，也是我们价格举报工作的依据和目标。

　　二、强支持、促发展、价格举报工作旗开得胜

　　（一）设备更新。物价局为价格举报中心更新了打印机、电脑等硬件设备，为更好的保存证据更换了有录音功能的电话以及录像机、照相机、执法记录仪等设备，基础设施的完备最大程度的保障了工作效率的提升。

　　（二）强化素能。根据物价工作20精要求，本着“走出去与请进来”相结合的形式，对价格举报中心人员进行政治理论和业务知识培训。今年上半年两次参加全市组织的价格举报与价格监督检查培训，多次邀请市局、省局领导进行手把手指导，使基本素质得到有效提升。下一步价格举报中心人员将继续参加岗位练兵及各类培训，拓宽视野，增强业务素能。

　　（三）反应迅速。加大工作力度，做好突发事件预案和处置工作，迅速应对，及时控制和消除价格突发事件造成的不良影响。按照突发事件影响程度不同，实行价格应急工作分级制度，第一时间到现场进行处理，化解矛盾，并且限时、逐级向领导汇报。出现突发事件和价格异动时，要严格按照应急值班制度，确保执法人员到位和举报渠道畅通。特别是在节假日期间，明确值班领导，举报电话做到专人值守，确保不漏接，切实维护消费者合法权益。今年我局争取的蒜薹目标价格保险试点工作，在价格监测阶段有几日蒜薹价格急剧下降，蒜农焦急不已，不断在各种渠道咨询后期的理赔事宜。我局迅速启动应急预案，价格举报中心周末无休，举报电话24小时畅通，并积极与热线办等单位对接，将我们工作的每一步均向社会动态反馈，在新闻媒体及商河县物价局公众号及时发布，直到保险理赔结束才取消应急预案。这一举动，得到群众尤其是蒜农的一致好评，这也是我局保险聚心工程的一大成果。

　　（四）注重规范。对于价格举报中发现的问题，切实落实整改和规范，务求“查处一个案件，规范一个行业”。年初接到某民办幼儿园收取安装某教学软件费用，我局立即行动当即查处，并随即召开全县幼儿园政策培训会，进一步解读《商河县物价局、商河县教育体育局、商河县财政局关于进一步规范幼儿园收费管理的通知》（商价字〔2016〕13号）文件，明确我县幼儿园收费不能超出文件规定的四项收费项目，使问题得到有效遏制，避免此类举报的发生，规范了教育收费。

　　（五）见效出彩。价格举报中心在贯彻“1146”工作体系过程中，向四个一流的标准看齐，各项工作均迈上一个新台阶，在今年上半年的考核中成绩显著，群众满意率达到100%，这是我们实施聚心工程的重大成果，是践行“厚德载物、美誉无价”的直接体现。

　　三、抓热点、攻难点，掌握举报新动向

　　（一）历史遗留问题难解造成大量的举报件。比如我县很多小区未向供水单位交纳规划红线内供水设施设备配套费，小区内供水设施设备由开发商自己施工安装，后期移交给物业公司。供水企业抄表至小区外总表，小区内跑冒滴漏等由物业分摊给业主，造成水费纠纷矛盾。在我县未能彻底进行一户一表改造前，此问题将长期存在，我局在处理此类问题时一是尽力解释该问题的成因以及现实状况，督促物业公司做好分摊水量的公示；二是进行深入调研，研究周边兄弟县市的解决方案，向县领导写出有针对性的调研报告，引起领导关注。

　　（二）价格举报越来越指向体制机制矛盾。从我局接到的举报分析，群众关注的焦点集中在住房、教育、医疗等问题，这些领域表现出的房价高、上学难、就医贵等问题，表面上看是价格问题，实质上是国家经济生活中体制机制矛盾在价格关系上的反映，与财政投入不足、行业门槛过高、资源分配不均、行业道德缺位等有密切关系。

　　（三）自然垄断行业执行市场调节价，不能通过市场配置资源形成合理的价格，此类举报不间断发生。水、电、气等自然垄断行业的企业在经营过程中不能通过市场配置资源形成合理的价格，从而扭曲了社会分配效率。老旧小区居民初装暖气、天然气价格，便是这一问题的体现，竞争不充分，消费者无选择、无议价权。

　　（四）住宅小区的物业服务等级标准收费成为业主举报热点。随着城市化进程不断加快，近几年商品房小区如雨后春笋般建设起来，由于全县物业管理起步较晚、起点较低，远远不能满足管理的需要，存在许多亟待研究解决的矛盾和问题。比如我县虽然出台了普通住宅物业服务等级标准及前期物业服务收费基准价格，但是目前物业主管部门对高星级物业公司的备案制与业主所期待与要求的评审制不相适应，业主对高星级物业的服务不认可，对高星级物业的收费更不认可。这导致举报物业收费的件居高不下。

　　（五）有无证据，不是价格举报的必要条件，这在降低价格举报门槛和限制的同时也给举报处理工作带来了更大的难度。根据《价格违法行为举报处理规定》（国家发展改革委令第6号）第十条“价格举报采用书面形式并提供相关证据的，价格主管部门可以优先进行处理。”也就是说，有无证据，并不是价格举报的必要条件。比如举报人称某饭店低标高结，要求退款并处理。检查人员在实地调查了解时，饭店工作人员矢口否认，举报人手中也无任何证据，检查人员查看饭店菜单与结账金额也无差异，致使价格举报处理陷入被动，类似情况数不胜数。所以要引导消费者在维权时一定要加强证据意识，妥善保存好相关价格违法证据，这样才能更好维护自身合法权益。

　　四、优服务、强监管，找好对策解难点

　　（一）对负面情绪的接纳、引导与疏解是做好价格举报工作的前提。百姓的诉求大多是站在自身利益的角度或者是对价格政策的不理解，不少的投诉者情绪比较激动，观点难免有失偏颇。在受理举报件时，我们不管事情是大是小是繁是简，都耐心倾听举报人的意见和建议，迅速判断举报人的意图，努力抚平举报人的情绪。对于属于价格主管部门受理范围的，认真依法进行受理，对于不属于职能范围内的举报内容，主动帮助举报人向其他部门进行投诉，帮助其解决问题。

　　（二）加强对自然垄断行业及相对封闭区域内的价格监管。主动服务企业，通过“价格政策提醒告诫会”等形式，走进该类企业，对经营者宣讲价格法律、法规、政策，开展政策培训，指导经营者规范价格行为。结合创建“明码实价示范店”等形式，引导经营者自觉竞争参与，履行价格诚信承诺，规范价格行为，合理定价。同时，通过新闻媒体进行价格舆论监督，披露价格违法行为，正确引导价格预期。拓展监督途径，对自然垄断行业及相对封闭区域进行常态化价格监管，促使该类行业商品及服务价格更加合理。

　　（三）把握“两个分清”处理服务争议。一是分清合同争议还是价格纠纷。比如业主质疑物业服务合同的合法性，则依法不属于价格主管部门管理范畴，应向有关机关申诉判定合同是否成立。二是分清管理行为还是收费行为。如业主反映物业服务企业未按约定服务星级标准提供服务，如保洁服务、绿化服务不达标等应由行业主管部门履行相应监管责任。

　　（四）加强研判预警，强化结果运用。发挥12345、12358监管平台大数据功能，充分发掘其“晴雨表”“瞭望哨”“预警机”的作用，在月报告、季分析基础上，及时对价格举报数据进行汇总、统计、分析、上报。对价格举报的典型案例，认真剖析成因，加强对敏感事态、矛盾相对集中的问题以及可能造成群体性举报问题的分析研判，把握价格举报新动向，及时预警，变事后应对为提前预防。

　　五、听民情、解民忧，领导重视增信心

　　价格投诉举报工作是价格监督检查的重要组成部分，局领导高度重视，大大增强了举报办理人员做好工作的信心。

　　（一）谋划思路。白局长提出的“1146”工作思路是结合当前的改革形势，物价系统支离破碎，上下联动不畅通，工作相对封闭的状态下提出的，根据“1146”的相关要求，细化为每个科室的工作部署，并将责任分工明确到人，才能有条不紊的开展工作。

　　（二）亲自参与。对工作中存在的难点、热点问题，局领导亲自与省局、市局领导沟通，迅速拿出解决方案。坚持局领导每周去大厅接访，亲自处理投诉举报案件，体察民情。

　　（三）亲自审批。所有举报投诉案件都由分管领导批示办理，并亲自协调遇到的“新、难、特”问题，回复内容均经分管领导审核把关。

　　（四）充实力量。局领导将适合从事举报工作的同志充实到举报工作第一线，以达到高质量办理价格投诉举报工作的要求。

　　六、苦练功、勤思考，着力提高五种能力

　　（一）政策宣传能力。价格举报工作是物价局的宣传平台，价格举报工作人员在与举报人、被举报人的沟通中，大力宣传价费政策。

　　（二）应急处置能力。价格举报工作是价格执法的“消防队”、“灭火栓”，举报受理人员必须要有能力妥善应对突发事件等紧急情况。

　　（三）调解处理能力。大量的举报案件是通过调解的方式解决的。这就要求办案人员必须善于把握“举报人”与“被举报人”双方的博弈状况，通过向双方当面释法说理，依法化解争议。这是一种柔性执法，不是硬碰硬，更需要沟通技巧与执法艺术。

　　（四）破解难题能力。价格举报执法中往往会碰到证据不容易收集、定性依据不充分等困难，迫切需要执法人员要有抽丝剥茧、层层深入、举重若轻的执法能力。

　　（五）分析研判能力。要有敏锐的洞察力、精准的分析判断力，能够准确把握举报人心理状态；要有扎实的研究能力，准确分析举报形势，把握价格举报出现的新情况、新问题、新动向，提出合理的对策建议。