服务大厅工作行为规范

  一、岗前准备规范

1、工作人员应按上班时间准时到岗；

2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；

3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；

4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

二、仪容、仪表规范

1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。

2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；

3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

三、服务质量规范

1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；

2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。

3、熟练掌握收费、供水报装、开户立户等岗位技能，办理业务要准确、快捷，收费、供水报装、开户立户等各项业务工作无错漏现象发生。

四、岗位纪律规范

1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；

2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；

3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告知。

4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。

5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。

五、环境卫生规范

服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。