郑路镇“三个聚焦”提升12345热线工作质效

一是聚焦“机制建设”，夯实热线工作基础。探索形成了“办理流程精细化、学习培训规范化、人员调度灵活化、分析研判动态化”的“四化工作法”，配套制定《热线受理流程与口径》等工作，明确承办科室职责分工和办理时限，确保工单处置有章可循、有据可依。今年以来，完善热线工作制度5项，组织业务培训3场次，覆盖工作人员300余人。

二是聚焦“办理落实”，提升热线服务效能。坚持“事要解决”核心导向，深化“接诉即办”改革，对热线工单实行分类处置、精准派单，紧急类事项实行“直通车”派单，压缩流转层级；疑难复杂问题启动“吹哨报到”协同会商，打破科室壁垒，形成治理合力。今年以来，累计受理热线工单268件，按时办结率达100%，群众满意率达98%。

三是聚焦“跟踪问效”，确保热线办理质量。实行“回访+督办+回头看”闭环管理，对实名工单逐一回访，重点核查办理实效和群众真实评价，对不满意工单挂牌督办、限期整改。针对规范经营、交通出行等热点话题，开展专项整治行动，推动从“个案处理”向“源头治理”延伸。今年以来，开展专项督查7次，回访工单210件，推动完善村规民约、公共设施管护等10余项。