县医保局深耕12345热线 守护群众医保权益

民生无小事，枝叶总关情。为切实畅通群众诉求渠道，及时化解医保领域急难愁盼问题，县医保局始终践行“人民至上、生命至上”理念，将12345政务服务热线作为倾听民声、回应民盼的重要窗口，多措并举优化工单办理流程，提升服务质效，用实干与温情筑牢群众医保权益“防护网”。

一是聚焦高效响应，健全闭环办理机制。明确“接诉即办、高效处置、全程督办”工作原则，构建“一把手”负总责、分管领导具体抓、业务科室协同办的责任体系，细化工单接收、分派、核实、办理、反馈全流程规范。要求业务科室当天接单、当天核实，对参保登记、费用报销、异地就医备案、医保账户解锁等可即时解决的问题，第一时间办结回复；对跨部门、较复杂的疑难诉求，明确办理时限，主动协调相关单位会商处置，及时向群众告知进展和原因，确保诉求不拖延、不遗漏。

二是立足业务实际，提升办理服务质量。针对群众咨询频次较高的医保政策解读、慢病申请、退费办理等问题，整理标准化答复模板，加强工作人员业务培训，确保回复精准专业。同时，推行“工单办理+政策宣传”模式，在解决群众诉求的同时，耐心解读医保相关政策，指导群众掌握办理流程，推动医保政策入脑入心。今年以来，县医保局共受理12345热线工单390余件，涵盖医保参保、报销结算、异地就医等多个领域，均实现按时办结、高效回应，群众满意率达100%，收获群众广泛好评。

三是持续深化12345热线办理工作，常态化开展诉求办理“回头看”，梳理高频诉求、共性问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，不断优化服务举措、创新服务模式，切实打通服务群众“最后一公里”，真正发挥热线桥梁纽带作用，用心用情用力为群众办好事、办实事，让群众在医保服务中感受到更多温度与担当