县城管局以“三渠道融合”工作机制 打通诉求办理与群众工作的“最后一米”

民生无小事，枝叶总关情。热线诉求是社情民意的“晴雨表”，是联系服务群众的“连心桥”，更是检验治理成效、锤炼工作作风的重要标尺。为进一步提升办理质效，今年以来，商河县城管局持续健全“12345市民服务热线+局长专线+局长接待日”三渠道融合工作机制，着力构建“全渠道受理、全环节分流督办、全方位回访评议”闭环工作体系，推动诉求吸附在一线、化解在基层，真正实现群众诉求不上交、不积压、不升级，推动新时代“枫桥经验”在一线落地生根。

一是打通“线上+线下”全渠道受理网，　民生诉求从“无处寻”到“面对面”。为畅通民意表达，消除诉求堵点，改变过去“找人难、无处说、渠道窄”的困境，自2025年开始，商河城管整合12345市民服务热线、局长专线、局长接待日三类平台，织密“线上直通、线下直达”的全域诉求受理网络，实现群众诉求“随时能提、就近能诉、快速受理”，同时也拓宽了群众参与城市治理的渠道，为构建“共建共治共享”大城管治理格局奠定基础。

线上云端及时接单。依托12345市民服务热线，接受占道经营、市容环境、油烟扰民等各类民生诉求;开通专属“局长专线(0531-84817345)”，打造民意“直达快车道”，配备专业话务人员接听和记录，确保群众诉求1小时内精准分流、高效转办，并全程跟踪办理进度、及时反馈结果。疑难问题、急难愁盼开通急事急办绿色通道，可直接直达局长，实现诉求即时受理、无缝流转，以高强度督办机制切实破解群众急难愁盼问题。此外，专线兼具“问题收集”与“政策宣讲”双重功能，针对群众疑惑工作人员开展“一对一”答疑解惑，消除误解分歧。

线下阵地当面接访。固定每周二由局主要及分管负责同志轮流下沉轻骑社区城管工作站开展“局长接待日”活动，接待现场，局班子成员直接牵头协调、现场研判处置，有效打通各科室间沟通壁垒，避免层次转办、推诿拖沓，让复杂问题快速处置，切实把城管窗口变成服务前沿。同时延伸至各个网格城管工作站、护学岗站点等基层阵地，队员就近在岗、就地受理，让群众不出小区、不出街巷就能反映问题。面对面坐班接访，开门纳谏、现场倾听群众心里话。

双线融合全域贯通。线上诉求快速分流交办，线下现场走访核实、当面沟通化解，办理中心工作人员收集共性难题，在党组会12345诉求固定议题会上统筹研判，形成线上收集、线下处置、双向互补、全域覆盖的受理格局。真正实现群众诉求从过去找人难、渠道少、无处诉，转变为如今随时找、就近说、零距离，把民意通道彻底打通，做到民有所呼、我有所应。

二是完善“分流+督办”全环节处置链，矛盾诉求从“网上跑”到“就地消”。诉求分流分级是诉求办理的“第一道过滤器”，商河县城管局紧盯民生小切口，抓实服务每一步，依托12345市民服务热线、局长专线、局长接待日三渠道融合工作机制，建立精准分流、分级督办、就地化解全链条处置体系，把矛盾吸附在一线、化解在基层，真正实现群众诉求不上交、不积压、不升级，把群众的期盼变成实实在在的成果，用点滴实干汇聚起民生幸福的磅礴力量。

精准分级分流，诉求分类处置。打造"一站式"高效处理平台，设立专人专岗统一归集多方转办诉求。对12345受理的各类诉求实行分层分类、精准分流。严格执行"精准分流、责任到人"原则，简单问题当场办结，复杂事项第一时间向群众反馈进度。同时建立跨部门协同办理机制破除职责壁垒，复杂交叉、反复投诉、涉及多方的疑难诉求，统一归集汇总，纳入重点台账管理;对于急难愁盼的棘手问题，直达局主要领导，实现“小事网格办、难事专班办、大事局长督”。

闭环跟踪督办，压紧压实责任。建立“线上跟踪督办+线下现场督办”双重机制。热线平台工作人员实时盯办办理进度、答复质量、整改成效，对不满意件工作人员及时提醒相关科室;针对重难点、重复性、跨领域诉求，通过"党组领办"责任机制，实行班子成员"包案认领制"，通过党组会挂牌督办、限时办结、跟踪问效。结合“局长接待日”“徒步巡检”下沉一线，直面矛盾、现场会商、现场定策、现场调处，把办公室督办搬到群众家门口，压实一线处置责任，杜绝推诿扯皮、矛盾上行。

源头就地化解，实现诉求见底。坚持把新时代“枫桥经验”贯穿处置全过程，通过科学分流+刚性督办+就地化解全环节闭环，让能现场解决的绝不延后、能基层化解的绝不上交、能协商调处的绝不简单执法。依托网格化力量、社区基层城管工作站等力量联动共治，柔性沟通、耐心疏导、情理兼顾，把常见的诉求化解在网格、消解在社区、消弭在萌芽。

三是健全“回访+评议”全方位监督链，民生服务从“有温差”到“有温度”。一次回访，既是对办理质量的“回头看”，也是对责任落实的“再监督”。商河县城管局以钉钉子精神抓好每一项民生工作，把回访评议作为诉求办理的“最后一道关口”，构建全流程监督评价体系，用群众口碑检验治理成效，彻底消除服务堵点，用真心换民心，用实干赢信任，真正实现“办结一件事，温暖一颗心”。

全量回访全覆盖。对12345市民服务热线、局长专线、局长接待日办结的各类诉求，实行件件有回访、事事有回音，办理中心通过"办结审核+佐证查验"双重把关，确保回复内容合规、合理、完整。工作人员逐一电话回访，核实问题整改是否到位、群众是否真正满意，对群众存疑或不满意事项启动二次办理程序，实现从接收、转办、审核到回访的全流程闭环管理。

多元评议听真话。畅通群众评价渠道，结合局长接待日、城管开放日等渠道，现场征求意见，既听肯定之声，更纳批评之言，把群众的真心话、实在话、心里话收集上来，真实掌握服务短板和治理弱项，同时，力求及时了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。

举一反三治根源。全渠道收集的诉求信息进行分类梳理、深度研判，精准梳理归纳投诉热点与共性问题，深入分析背后管理漏洞和服务短板，从单点处置延伸到源头治理、系统治理，用群众评价校准工作方向，让城管服务更贴合民心、更贴近民意，以精细化、暖心化服务不断提升市民群众的获得感、幸福感和满意度。

每条热线背后都是一位群众的急难愁盼、一个具体的家庭或商户、一份对政府的信任与期待。七年来，商河城管累计办理诉求1万余件;服务过程和办理结果满意率连续7年保持双100%，办理结果满意率不是终点，而是走好新时代党的群众路线、推动城市治理从“办结一件事”向“温暖一类人”跃升的新起点。商河县城管局将以此为动力，持续深化“三线融合”机制，用心用情办好每一条热线，让新时代“枫桥经验”在一线扎得更深、落得更实，用实干和温度回应每一份期待。